Система организации службы поддержки на базе GLPI

Система организации службы поддержки на базе GLPI

Назначение

 Инструмент для организации службы поддержки (HelpDesk) с отслеживанием инцидентов и проблем.

Цели и задачи

 Необходимость в инструментах Help Desk (Service Desk) появляется при внедрении с повседневную работу служб ИТ методик ITIL/ITSM. Цель — упорядочить работу с внутренними, так и внешними потребителями ИТ услуг. Служба Service Desk может быть направлена не только на решение внутренних задач компании, но и на упорядочивание взаимодействия с клиентами, т. е. иметь коммерческую ценность.
Решаемые ПО Service Desk задачи могут охватывать очень широкий диапазон. Типичными являются:
  • Реализация принципа «единого окна» обслуживания для пользователей ИТ систем.
  • Выявление слабых мест и ошибок в ИТ инфраструктуре.
  • Управление имеющимся оборудованием и лицензиями на программное обеспечение.

Ограничения

 При организации сложных схем обслуживания пользователей/клиентов возможностей GLPI может оказаться недостаточно. В этом случае следует рассмотреть более сложные программы Help Desk типа OTRS или одну из коммерческих систем.

Ключевые возможности

  • Инвентаризация компьютеров, периферийных устройств и программного обеспечения.
  • Управление инцидентами через систему заявок.
  • Управление лицензиями.
  • Управление закупками и различной финансовой информацией, связанной с ИТ.
  • Отслеживание состояния оборудования.
  • Расширение функционала через систему плагинов.
  • Веб-интерфейс.
  • Управление базой знаний.
  • Интеграция с LDAP/Active Directory.

Преимущества

 Простота установки и внедрения. Хорошая поддержка сообщества. Наличие системы плагинов позволяющей расширять функционал системы.

Коммерческие аналоги

  • HP Service manager.
  • LANDesk Service Desk.
  • Microsoft System Center Service Manager.
  • Naumen Service Desk.
Сайт производителя: http://www.glpi-project.org



(Голосов: 3, Рейтинг: 3.25)
Заказать проект ✚