1. Используете ли вы решения СПО(свободное программное обеспечение)?
    1. Да - 17 (65%)
       
    2. Не знаю что такое СПО - 5 (19%)
       
    3. Нет - 3 (12%)
       
    4. Не знаю - 1 (4%)
       

Регламент обслуживания

Регламент обслуживания

  Данный документ представляет собой типовой регламент обслуживания информационных систем "Заказчика". регламент определяет последовательность обращения "Заказчика", регистрации обращения и порядок действий "Исполнителя".

Общие положения

  1. «Исполнитель» ведет инвентаризацию программных и аппаратных средств обслуживаемых информационных систем «Заказчика».

  2. «Исполнитель» ведет мониторинг информационных систем «Заказчика». В случае фиксации персоналом «Исполнителя» сбоя или другой нештатной ситуации, факт сбоя заносится в журнал обслуживания, с описанием сбоя, предпринятых корректирующих действий и затраченного времени в соответствии с внутренними процедурами «Исполнителя».

  3. «Исполнитель» предоставляет услуги дистанционно, с использованием технических и/или программных средств, предоставленных «Заказчику».

  4. Выезд к «Заказчику» персонала «Исполнителя» предусмотрен в случае невозможности устранения поломки дистанционно.

  5. При выходе из строя аппаратных средств «Заказчика», доставка оборудования к месту ремонта производится за счет «Заказчика».
  6. Персонал «Заказчика» не имеет административных прав в системах, обслуживаемых «Исполнителем», кроме случаев оговоренных отдельным соглашением.

  7. При возникновении нештатных ситуаций, сбоев, вопросов по системам находящимся в зоне ответственности «Исполнителя», пользователям «Заказчика» следует обращаться в службу технической поддержки «Исполнителя». При обращении в службу технической поддержки следует указать или назвать:

    1. Идентификатор клиента.

    2. Имя компьютера или системы, в которой произошел сбой, или которой касается вопрос.

    3. Свое имя и контактные данные, если они отличаются от указанных для «Заказчика» в целом.

    4. Описание ошибки, сбоя, вопроса в произвольной форме. Желательно приложить снимок экрана с ошибкой или текст ошибки (если это возможно).

  8. Обращение регистрируется и ему назначается приоритет и исполнитель. Всего возможно три уровня приоритетов – высокий, средний, низкий. Высокий приоритет получают сбои, которые полностью блокируют работу «Заказчика». Средний приоритет – сбои, касающиеся отдельных рабочих мест «Заказчика». Низкий приоритет назначается всем другим обращениям. Обращения, зарегистрированные в личном кабинете, имеют приоритет перед другими видами коммуникаций.

  9. Ответственность за доведение до сведения персонала «Заказчика» положений данного регламента лежит на «Заказчике».

Управление изменениями

  1. «Заказчику» запрещается самостоятельно или с помощью третьих лиц вносить любые изменения в настройки и/или состав программных и/или аппаратных средств обслуживаемых «Исполнителем» информационных систем «Заказчика».

  2. «Исполнитель» вносит изменения в настройки обслуживаемых систем «Заказчика» по собственной инициативе, только с целью устранить сбой или устранить возможные ошибка в настройке. Внесенные изменения должны отражаться «Исполнителем» в журнале обслуживания.

  3. «Исполнитель» вносит изменения в обслуживаемые им системы «Заказчика» по письменному запросу «Заказчика», только после технической экспертизы специалистов «Исполнителя» и при условии, что реализация этих изменений не требует более 2 часов рабочего времени одного специалиста «Исполнителя» в неделю.

  4. «Заказчик» должен уведомить «Исполнителя» письменно, либо через средства электронных коммуникаций, обо всех вносимых им или привлекаемыми им третьими лицами изменениях во всех других своих информационных системах не обслуживаемых «Исполнителем».

Резервное копирование

  1. Технические средства резервного копирования: внешний жесткий диск с интерфейсом USB.

  2. Восстановление данных и/или виртуальной машины из резервных копий производится только по письменному запросу «Заказчика».

Другие положения

  1. Обучение персонала “Заказчика” равно как и выполнение текущих операций, связанных со служебными обязанностями персонала “Заказчика” не входит в обязанности “Исполнителя”.

Контакты «Заказчика»

Идентификатор клиента, присвоенный «Заказчику»
Контактный телефон «Заказчика»
Адрес электронной почты «Заказчика»
Адрес (а) предоставления услуг
Личный кабинет «Заказчика»
Имя для доступа в личный кабинет
Пароль для доступа в личный кабинет

Контакты службы технической поддержки «Исполнителя»

Адрес электронной почты тех. поддержки
Телефон службы технической поддержки
   

Понятия, используемые в регламенте

Сложность – коэффициент отражающий уровень технологий использованных в той или иной системе «Заказчика» и требования к квалификации обслуживающего персонала.
Мониторинг – отслеживание состояния программ, отдельных устройств и систем с целью раннего обнаружения сбоев и принятия действий по минимизации простоев и устранению их причин.
Обновление программного обеспечения – установка исправлений и обновлений операционной системы, выпускаемых производителем.
Резервное копирование – организация, выполнение и мониторинг результатов резервного копирования виртуальных и физических машин. Восстановление той или иной виртуальной машины по письменному запросу «Заказчика».
Базовые приложения – к базовым приложениям относятся: операционная система, антивирусное программное обеспечение, электронная почта, браузеры Интернет, архиваторы, редакторы текста, электронные таблицы.
Консультации по базовым приложениям – ответы на вопросы персонала «Заказчика» связанные с ошибками в базовых программах и приемам их использования.
Бизнес-приложения – это программное обеспечение, выполняющее (или помогающее выполнять) ту или иную производственную, торговую или учетную функцию. Например – учетное и торговое бизнес-приложение 1С «Предприятие» в конфигурации «Торговля»; программное обеспечение для создания рисунков и коллажей Photoshop.
Консультации по бизнес-приложениям - ответы на вопросы персонала «Заказчика» связанные с ошибками в базовых программах и приемам их использования.
Восстановление физического сервера – ремонт, замена узлов и блоков, восстановление программного обеспечения сервера.
Восстановление виртуального сервера – восстановление программного обеспечения виртуального сервера в случае отсутствия резервной копии.
Восстановление рабочей станции – ремонт, замена узлов и блоков, восстановление базового программного обеспечения, установка бизнес-приложений.



(Голосов: 1, Рейтинг: 3.3)
Заказать проект ✚